中国消费者报报道（记者冯铁飞）2023年，山西山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称山西12315）在保护消费者合法权益工作中多措并举，坚持坚持以人民为中心的人民发展思想 ，以“提高‘12315’与‘12345’接诉初查率 、为中办结率 、心强成功率”为目标，化消坚持以便民利民为出发点，权效充分维护消费者合法权益，山西稳定市场秩序，坚持打造更优营商环境
，人民让人民群众的为中获得感、幸福感和安全感更强。心强

家门口快速维权成现实

近日
，化消有消费者向太原龙湖万达广场12315消费维权服务站（以下简称维权服务站）反映，权效其在万达广场一家店内花769元买了一个包
，山西感觉像是旧的，要求换新 。经维权服务站工作人员协调，该店为消费者办理退款
，消费者表示满意。

2023年12月22日 ，阳泉市市场监管局在城区油娄沟社区挂牌成立了该市首家社区“12315消费维权服务站” 。阳泉市12315投诉举报中心主任刘俊平表示 ，社区居民发生消费纠纷后可直接通过维权服务站进行维权，简化了维权流程  ，降低了维权成本。维权服务站直通属地市场监管所
，在遇到复杂的消费纠纷时，通过站点对接市场监管所的模式由属地市场监管所进一步处理，让群众“少跑腿”。

为了更好满足消费者需求 ，不断提高维权效率 ，山西12315不断深化投诉举报处理机制 ，建立了三级联动机制 ，实现省 、市、县三个层级的协同合作  。各部门明确分工形成有机整体 ，共同处理消费者投诉举报
。通过信息共享
 、快速响应，大大缩短了维权周期，提高了处理效率。同时，山西12315推动各地市市场监管局在商超 、社区和学校设立维权服务站，把维权服务延伸至一线 ，让消费纠纷能高效解决在最基层。截至2023年底，山西省已设立消费维权服务站3086家，消费者在家门口快速维权成为现实。

消费者在太原龙湖万达广场维权服务站咨询 。冯铁飞摄

设在长治市社区的消费维权服务站指引牌非常醒目。冯铁飞摄

消费维权宣传广泛覆盖

“叔叔 ，这个机器是干什么的？”2023年12月26日
，太原市杏花岭区实验小学的学生好奇地围在山西12315设立的快检台前询问 。工作人员耐心给孩子们解答 ，并普及了如何辨别“三无”食品等食品安全知识。

2023年12月26日，山西12315联合太原市市场监管局12315中心、杏花岭区市场监管局、六城区12315工作机构及杏花岭区享堂街道富力城北社区 ，在富力城小区开展了一场别开生面的“进小区 暖民心 解民愁 同心共护食品安全”宣传活动
。活动现场设立了食品安全知识展板、农残快检台和咨询服务台等 。

据介绍，为方便消费维权宣传和服务，杏花岭区市场监管局在社区建立了维权服务站
 。维权服务站平时会向居民宣传消费维权和科学消费知识
，同时 ，将走访发现容易侵犯消费者权益方面的问题及时记录在案，督促经营者整改 。消费者的合法权益受到侵犯时 ，可直接向维权服务站投诉。

2023年，山西12315积极在社区、学校和商超等重点区域开展食品安全宣传和蔬果农残快检活动，受到消费者欢迎 。依托12315平台 ，1月15日，山西12315对全省食品类投诉举报情况进行了公示 ，其中被举报较多的经营者为山西飞牛农业科技有限公司
、永辉超市、临猗御品一园电子商务有限公司。

山西12315工作人员在社区发放消费维权宣传资料。冯铁飞摄

太原市杏花岭区市场监管局在学校设立维权服务站。冯铁飞摄

12315效能工作大幅提升

2023年 ，山西各级12315机构举报核查率从年初的72%提升到12月的92%，食品举报核查率达到国家考核标准90%，实现了质的飞跃 。长治市市场监管局实行“一键指挥、三级联动、就近处置”的投诉举报快速响应工作机制，有效提升了投诉举报的处置效率。忻州市市场监管局落实岗位责任制，建立和完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结 、线下跟踪督办”工作机制 ，效能工作显著提升。吕梁市市场监管局通过盯紧、跟踪、督办的形式  ，效能工作有了质的变化。

在消费投诉信息公示方面，山西省市场监管局联合10个部门印发《山西省消费投诉信息公示暂行办法》，建立了山西省消费投诉信息公示平台
，8月开始上线试运行 。落实市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行办法》
，全省消费投诉信息公示率达到90%以上，位居全国前列 。

2023年度，山西省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件
。其中
，投诉122185件，占受理总量的38.52%，同比增加34.62%。为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元。

2024年 
，山西12315将继续以全国12315平台 、12345热线、群众来电来信、网站留言等投诉举报渠道为抓手，以数据分析应用为导向 ，高效化解消费纠纷，提升消费维权效能  ，更加有力保护消费者合法权益 
，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感
。